EVI服務模式 助力高端產品研發

“從客戶開發新品初期，我們就與客戶建立聯系，如今我們終于生產出滿足客戶要求的產品，現在已經開始小批量訂單，大批量供貨指日可待！”7月11日，技術中心開發部副總開發師郝彥英難掩心中喜悅。她說，新研發的高端鋼種是供桂林某重點客戶的易切非調質鋼，用于生產供給沃爾沃汽車的曲軸零部件。能成功研發該鋼種，技術中心推行的“EVI服務模式”功不可沒。

EVI服務模式是指材料制造商介入下游客戶的早期研發階段，充分了解客戶對原材料性能的要求，從而為他們提供更好的材料和更個性化的服務。在激烈的鋼鐵市場競爭中，很多企業已經引入這種模式推動產品研發，河鋼石鋼在5年前開始推行EVI服務模式，根據客戶及客戶的下游用戶需求量身打造高端產品，精準發力獲得客戶訂單。

郝彥英所說的新產品的研發，就是該模式的成功案例之一。桂林的這個客戶是與河鋼石鋼有多年合作關系的高端客戶。一直以來，河鋼石鋼供給該客戶合結鋼、非調質鋼、齒輪鋼等多個鋼種。去年4月份，銷售中心業務人員捕捉到該客戶將與高端汽車沃爾沃合作新項目的信息，需要研發新的鋼種。有多年的良好合作基礎，河鋼石鋼“近水樓臺先得月”與客戶簽訂了共同研發協議。技術中心與客戶加強溝通，了解客戶對產品的需求，以及下游客戶對產品性能的要求。新鋼種用于生產高端汽車的零部件，客戶對鋼材的淬透性、組織性能和硬度要求非常嚴格，生產過程中稍有偏差就會影響產品性能。技術中心根據客戶的需求“量身定制”專業生產方案，不斷調整生產工藝參數，根據下游客戶技術標準設置新的工藝要求。河鋼石鋼開始供樣鋼后，研發人員又多次去客戶生產現場跟蹤生產，提供CCT曲線指導客戶進行鍛造工藝，針對問題不斷改進生產方案，最終成功研發出滿足客戶要求的產品。

除了EVI服務模式，在產品研發上，技術中心與客戶共建了研發平臺，詳細了解客戶下游市場情況，明確目標鋼種、市場容量、競爭對手等基本情況，進行質量改進試驗；并利用歐洲技術研發力量和集團科研院所技術力量，通過相關工藝參數優化，重點進行純凈度研究和硫化物控制技術等研究，穩定提高高端產品質量。上半年，技術中心開發了18個新牌號產品；走訪一汽鍛造等重點客戶共148次。

加大技術質量攻關提升質量贏高端客戶

7月11日一大早，技術中心技術部無損檢測流程主管周立波就來到鋼益公司，檢查探傷設備運行情況。自從技術中心成立了“探傷合格率攻關組”后，擔任副組長的他就成了扎根產線的“熟面孔”，他要時刻關注探傷合格率的情況。當天，他發現當班生產的高端軸承鋼探傷合格率偏低，鋼材出現表面裂紋，立即聯系攻關組成員———煉鋼廠的高鵬和軋鋼廠的張躍強來現場確認缺陷情況，組織對生產工藝進行調查，查找工藝異常點，并制定了優化工藝方案和操作措施。

“我們通過精準對接客戶，分析產品質量問題，瞄準‘痛點’主動‘開炮’，進一步提升產品質量，滿足高端客戶需求。”周立波說。該攻關組在連鑄工藝參數優化、連鑄坯修磨、棒材軋制過程和收集過程表面缺陷的控制、探傷設備穩定性和檢測精度的優化等方面做了大量工作，質量提升效果明顯，探傷合格率由去年平均86.76%提高到了現在的90.12%。

今年年初，圍繞“軸承鋼上檔次、汽車鋼上水平”產品升級結構調整的產品戰略制高點，河鋼石鋼成立了十大技術質量攻關小組，大力解決突出的質量問題，提升后部效能。技術中心以十大技術質量攻關為依托，以質量標準化崗建設為基礎，充分發揮技術質量考核的導向作用，促進產品質量不斷提升。“鋼材尺寸高精度攻關組”經過半年的攻關，客戶因鋼材尺寸精度導致的質量異議明顯下降，同時為提高下游修磨、銀亮的尺寸精度奠定基礎，銀亮材成材率較去年提高3%，預計年創效400萬元以上。供國際某高端工程機械客戶活塞桿針孔缺陷不良率由去年的2%左右降低到0.5%；高強度礦用圓環鏈鋼表面質量和均勻性得到提升，市場競爭力顯著增強，上半年銷量比2016全年銷量翻一番；通過優化成分設計，改善了汽車穩定桿用60Si2MnA系列鋼熱處理后殘留貝氏體的問題，減少了客戶頻繁調整生產工藝帶來的質量不穩定性，增強了重點汽車客戶對河鋼石鋼產品質量的信心。

積極創新管理提升服務能力獲客戶點贊

5月31日下午4點，用戶技術研究所高級主管趙志有接到寶雞某重點客戶的電話，供客戶的高端齒輪鋼在使用過程中部分出現表面裂紋，客戶生產計劃受到影響非常著急。“我們馬上安排人過去看看，保證24小時內到達。”趙志有放下電話，馬上把消息反映給河鋼石鋼。2個小時后，由趙志有和軋鋼廠廠長助理謝文發、銷售經理楊永剛3人組成的技術團隊，乘坐高鐵奔赴客戶現場。6月1日下午2點，趙志有等人已經出現在了客戶生產現場。

“真沒有想到，你們能這么快趕來。你們來了我也就放心了，我們共同想辦法解決問題。”客戶負責人高興地說。河鋼石鋼高度重視、快速反應的誠意打動了客戶，趙志有一行到客戶公司不僅沒有受到數落和怠慢，反而受到了客戶的點贊和歡迎。由于河鋼石鋼人員及時到位、采取正確的處置方式，在確?？蛻舢a品質量的同時，大幅降低了質量異議損失。

這是河鋼石鋼用戶技術研究所加強售后服務，加快質量異議處理速度的一個縮影。今年4月份，河鋼石鋼創新管理，在技術中心成立了用戶技術研究所，負責河鋼石鋼產品售后服務、應用技術服務和材料性能分析等業務。

“市場無小事，售后服務不僅是‘救火隊’，更要成為‘問題系統’的‘診斷師’‘搶救室’，只要是質量問題引發的‘炮火’，就要第一時間沖到現場，診斷病因、挽回損失，讓客戶滿意。”趙志有形象地比喻。

用戶技術研究所不斷完善河鋼石鋼原有的售后服務體系，不僅進行客戶投訴處理、賠償退貨、平息抱怨等，還包括信息反饋、售后服務網絡的建設和維護、客戶關系的培育和發展等。該所對河鋼石鋼44家重點客戶的售后服務實行專人負責、包干到底的“保姆”式服務，提級管控。進一步縮短質量異議響應及處理時間，由最遲24小時內回應縮短為16小時，確保按時答復、處理率100%。今年上半年，河鋼石鋼質量異議同比降低58起；有損失的質量異議同比降低18起，質量異議損失同比下降73.12萬元。

同時，用戶技術研究所進一步完善客戶工藝質量檔案，將相應的供應、質量、技術、產品研發等相關資源納入檔案，建立普遍客戶關系；對客戶加工后的產品進行性能研究，為品種開發做好鋪墊；將河鋼石鋼產品先進的性能指標提供給客戶，增強客戶使用河鋼石鋼產品的信心。