EVI服務(wù)模式 助力高端產(chǎn)品研發(fā)

“從客戶開發(fā)新品初期，我們就與客戶建立聯(lián)系，如今我們終于生產(chǎn)出滿足客戶要求的產(chǎn)品，現(xiàn)在已經(jīng)開始小批量訂單，大批量供貨指日可待！”7月11日，技術(shù)中心開發(fā)部副總開發(fā)師郝彥英難掩心中喜悅。她說，新研發(fā)的高端鋼種是供桂林某重點(diǎn)客戶的易切非調(diào)質(zhì)鋼，用于生產(chǎn)供給沃爾沃汽車的曲軸零部件。能成功研發(fā)該鋼種，技術(shù)中心推行的“EVI服務(wù)模式”功不可沒。

EVI服務(wù)模式是指材料制造商介入下游客戶的早期研發(fā)階段，充分了解客戶對(duì)原材料性能的要求，從而為他們提供更好的材料和更個(gè)性化的服務(wù)。在激烈的鋼鐵市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，很多企業(yè)已經(jīng)引入這種模式推動(dòng)產(chǎn)品研發(fā)，河鋼石鋼在5年前開始推行EVI服務(wù)模式，根據(jù)客戶及客戶的下游用戶需求量身打造高端產(chǎn)品，精準(zhǔn)發(fā)力獲得客戶訂單。

郝彥英所說的新產(chǎn)品的研發(fā)，就是該模式的成功案例之一。桂林的這個(gè)客戶是與河鋼石鋼有多年合作關(guān)系的高端客戶。一直以來，河鋼石鋼供給該客戶合結(jié)鋼、非調(diào)質(zhì)鋼、齒輪鋼等多個(gè)鋼種。去年4月份，銷售中心業(yè)務(wù)人員捕捉到該客戶將與高端汽車沃爾沃合作新項(xiàng)目的信息，需要研發(fā)新的鋼種。有多年的良好合作基礎(chǔ)，河鋼石鋼“近水樓臺(tái)先得月”與客戶簽訂了共同研發(fā)協(xié)議。技術(shù)中心與客戶加強(qiáng)溝通，了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，以及下游客戶對(duì)產(chǎn)品性能的要求。新鋼種用于生產(chǎn)高端汽車的零部件，客戶對(duì)鋼材的淬透性、組織性能和硬度要求非常嚴(yán)格，生產(chǎn)過程中稍有偏差就會(huì)影響產(chǎn)品性能。技術(shù)中心根據(jù)客戶的需求“量身定制”專業(yè)生產(chǎn)方案，不斷調(diào)整生產(chǎn)工藝參數(shù)，根據(jù)下游客戶技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置新的工藝要求。河鋼石鋼開始供樣鋼后，研發(fā)人員又多次去客戶生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤生產(chǎn)，提供CCT曲線指導(dǎo)客戶進(jìn)行鍛造工藝，針對(duì)問題不斷改進(jìn)生產(chǎn)方案，最終成功研發(fā)出滿足客戶要求的產(chǎn)品。

除了EVI服務(wù)模式，在產(chǎn)品研發(fā)上，技術(shù)中心與客戶共建了研發(fā)平臺(tái)，詳細(xì)了解客戶下游市場(chǎng)情況，明確目標(biāo)鋼種、市場(chǎng)容量、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等基本情況，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)試驗(yàn)；并利用歐洲技術(shù)研發(fā)力量和集團(tuán)科研院所技術(shù)力量，通過相關(guān)工藝參數(shù)優(yōu)化，重點(diǎn)進(jìn)行純凈度研究和硫化物控制技術(shù)等研究，穩(wěn)定提高高端產(chǎn)品質(zhì)量。上半年，技術(shù)中心開發(fā)了18個(gè)新牌號(hào)產(chǎn)品；走訪一汽鍛造等重點(diǎn)客戶共148次。

加大技術(shù)質(zhì)量攻關(guān)提升質(zhì)量贏高端客戶

7月11日一大早，技術(shù)中心技術(shù)部無損檢測(cè)流程主管周立波就來到鋼益公司，檢查探傷設(shè)備運(yùn)行情況。自從技術(shù)中心成立了“探傷合格率攻關(guān)組”后，擔(dān)任副組長(zhǎng)的他就成了扎根產(chǎn)線的“熟面孔”，他要時(shí)刻關(guān)注探傷合格率的情況。當(dāng)天，他發(fā)現(xiàn)當(dāng)班生產(chǎn)的高端軸承鋼探傷合格率偏低，鋼材出現(xiàn)表面裂紋，立即聯(lián)系攻關(guān)組成員———煉鋼廠的高鵬和軋鋼廠的張躍強(qiáng)來現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)缺陷情況，組織對(duì)生產(chǎn)工藝進(jìn)行調(diào)查，查找工藝異常點(diǎn)，并制定了優(yōu)化工藝方案和操作措施。

“我們通過精準(zhǔn)對(duì)接客戶，分析產(chǎn)品質(zhì)量問題，瞄準(zhǔn)‘痛點(diǎn)’主動(dòng)‘開炮’，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量，滿足高端客戶需求。”周立波說。該攻關(guān)組在連鑄工藝參數(shù)優(yōu)化、連鑄坯修磨、棒材軋制過程和收集過程表面缺陷的控制、探傷設(shè)備穩(wěn)定性和檢測(cè)精度的優(yōu)化等方面做了大量工作，質(zhì)量提升效果明顯，探傷合格率由去年平均86.76%提高到了現(xiàn)在的90.12%。

今年年初，圍繞“軸承鋼上檔次、汽車鋼上水平”產(chǎn)品升級(jí)結(jié)構(gòu)調(diào)整的產(chǎn)品戰(zhàn)略制高點(diǎn)，河鋼石鋼成立了十大技術(shù)質(zhì)量攻關(guān)小組，大力解決突出的質(zhì)量問題，提升后部效能。技術(shù)中心以十大技術(shù)質(zhì)量攻關(guān)為依托，以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化崗建設(shè)為基礎(chǔ)，充分發(fā)揮技術(shù)質(zhì)量考核的導(dǎo)向作用，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升。“鋼材尺寸高精度攻關(guān)組”經(jīng)過半年的攻關(guān)，客戶因鋼材尺寸精度導(dǎo)致的質(zhì)量異議明顯下降，同時(shí)為提高下游修磨、銀亮的尺寸精度奠定基礎(chǔ)，銀亮材成材率較去年提高3%，預(yù)計(jì)年創(chuàng)效400萬元以上。供國際某高端工程機(jī)械客戶活塞桿針孔缺陷不良率由去年的2%左右降低到0.5%；高強(qiáng)度礦用圓環(huán)鏈鋼表面質(zhì)量和均勻性得到提升，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力顯著增強(qiáng)，上半年銷量比2016全年銷量翻一番；通過優(yōu)化成分設(shè)計(jì)，改善了汽車穩(wěn)定桿用60Si2MnA系列鋼熱處理后殘留貝氏體的問題，減少了客戶頻繁調(diào)整生產(chǎn)工藝帶來的質(zhì)量不穩(wěn)定性，增強(qiáng)了重點(diǎn)汽車客戶對(duì)河鋼石鋼產(chǎn)品質(zhì)量的信心。

積極創(chuàng)新管理提升服務(wù)能力獲客戶點(diǎn)贊

5月31日下午4點(diǎn)，用戶技術(shù)研究所高級(jí)主管趙志有接到寶雞某重點(diǎn)客戶的電話，供客戶的高端齒輪鋼在使用過程中部分出現(xiàn)表面裂紋，客戶生產(chǎn)計(jì)劃受到影響非常著急。“我們馬上安排人過去看看，保證24小時(shí)內(nèi)到達(dá)。”趙志有放下電話，馬上把消息反映給河鋼石鋼。2個(gè)小時(shí)后，由趙志有和軋鋼廠廠長(zhǎng)助理謝文發(fā)、銷售經(jīng)理?xiàng)钣绖?人組成的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，乘坐高鐵奔赴客戶現(xiàn)場(chǎng)。6月1日下午2點(diǎn)，趙志有等人已經(jīng)出現(xiàn)在了客戶生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)。

“真沒有想到，你們能這么快趕來。你們來了我也就放心了，我們共同想辦法解決問題。”客戶負(fù)責(zé)人高興地說。河鋼石鋼高度重視、快速反應(yīng)的誠意打動(dòng)了客戶，趙志有一行到客戶公司不僅沒有受到數(shù)落和怠慢，反而受到了客戶的點(diǎn)贊和歡迎。由于河鋼石鋼人員及時(shí)到位、采取正確的處置方式，在確保客戶產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，大幅降低了質(zhì)量異議損失。

這是河鋼石鋼用戶技術(shù)研究所加強(qiáng)售后服務(wù)，加快質(zhì)量異議處理速度的一個(gè)縮影。今年4月份，河鋼石鋼創(chuàng)新管理，在技術(shù)中心成立了用戶技術(shù)研究所，負(fù)責(zé)河鋼石鋼產(chǎn)品售后服務(wù)、應(yīng)用技術(shù)服務(wù)和材料性能分析等業(yè)務(wù)。

“市場(chǎng)無小事，售后服務(wù)不僅是‘救火隊(duì)’，更要成為‘問題系統(tǒng)’的‘診斷師’‘搶救室’，只要是質(zhì)量問題引發(fā)的‘炮火’，就要第一時(shí)間沖到現(xiàn)場(chǎng)，診斷病因、挽回?fù)p失，讓客戶滿意。”趙志有形象地比喻。

用戶技術(shù)研究所不斷完善河鋼石鋼原有的售后服務(wù)體系，不僅進(jìn)行客戶投訴處理、賠償退貨、平息抱怨等，還包括信息反饋、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護(hù)、客戶關(guān)系的培育和發(fā)展等。該所對(duì)河鋼石鋼44家重點(diǎn)客戶的售后服務(wù)實(shí)行專人負(fù)責(zé)、包干到底的“保姆”式服務(wù)，提級(jí)管控。進(jìn)一步縮短質(zhì)量異議響應(yīng)及處理時(shí)間，由最遲24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)縮短為16小時(shí)，確保按時(shí)答復(fù)、處理率100%。今年上半年，河鋼石鋼質(zhì)量異議同比降低58起；有損失的質(zhì)量異議同比降低18起，質(zhì)量異議損失同比下降73.12萬元。

同時(shí)，用戶技術(shù)研究所進(jìn)一步完善客戶工藝質(zhì)量檔案，將相應(yīng)的供應(yīng)、質(zhì)量、技術(shù)、產(chǎn)品研發(fā)等相關(guān)資源納入檔案，建立普遍客戶關(guān)系；對(duì)客戶加工后的產(chǎn)品進(jìn)行性能研究，為品種開發(fā)做好鋪墊；將河鋼石鋼產(chǎn)品先進(jìn)的性能指標(biāo)提供給客戶，增強(qiáng)客戶使用河鋼石鋼產(chǎn)品的信心。