身處服務經濟時代，要想闖市場贏效益，用戶滿意才是硬道理。對此，本鋼集團堅決貫徹落實本鋼集團黨委書記、董事長楊維的工作指示精神，堅持以效益為中心，按照“學習浦項、對標寶武、參考鞍鋼”的工作原則，以更強的平臺思維、市場意識和服務能力，通過創(chuàng)新服務“軟實力”積極做好客戶服務工作，讓用戶滿意，優(yōu)服務、樹品牌、提價值，努力實現(xiàn)本鋼集團效益最大化。

“服務”不隔離，讓用戶安心。去年新冠疫情發(fā)生后，為了能在疫情防控期間更好地服務用戶，本鋼集團創(chuàng)新服務用戶思路和方法，下發(fā)了《關于新冠肺炎疫情防控期間技術服務工作暫行規(guī)定》，并給各區(qū)域重點直供用戶發(fā)出了《聯(lián)系函》，承諾所有售后人員保持手機、微信等通信暢通，及時與所服務的用戶保持聯(lián)系，了解用戶生產及本鋼產品質量情況，及時反饋用戶對本鋼技術服務工作的各項需求，以及復工后使用本鋼產品情況等事宜，保證在疫情防控期間，技術服務不中斷、信息反饋不中斷。特別是針對用戶提出的產品質量異議等各項問題，本鋼集團充分發(fā)揮《本鋼客服平臺》的優(yōu)勢和微信群等信息化作用，將異議照片、錄像等相關證據(jù)作為異議處理的依據(jù)，加強與用戶的非接觸式“云端服務”，全力做到在疫情防控期間用戶保障不掉線。

精準分級管理，讓用戶順心。針對直供用戶，本鋼集團實行服務分級管理，成立專業(yè)技術服務組，建立快速反應機制，提升售后人員服務能力，確保各級用戶能夠通過本鋼服務的“軟實力”，提升對本鋼的依賴度及忠誠度，實現(xiàn)服務保值、服務增值。另外，在做好產品售后的同時，積極配合客戶開展現(xiàn)場技術指導，通過協(xié)調客戶調整工藝參數(shù)、完善設備功能、先期技術介入等個性化延伸服務，用真誠態(tài)度和專業(yè)精神在用戶與企業(yè)間架起信任的橋梁，提升用戶滿意度，實現(xiàn)本鋼與用戶的共贏。

異議快速理賠，讓用戶放心。本鋼集團從細節(jié)著手，完善異議服務體系，建立健全“本鋼客戶服務平臺”，實現(xiàn)本鋼異議處理在線管理、無紙化辦公，用戶可以隨時網上申報異議，隨時查詢異議進程和相關信息，在線簽署《異議理賠協(xié)議書》，極大加快了異議理賠速度，讓用戶體驗更快、更便捷地服務。另外，增加了分公司小額異議處理權限，探討分公司異議處理新模式。針對分公司提報的小額異議，比照重點直供用戶小額異議快速理賠處理原則，通過分公司收集異議照片、視頻、用戶加工記錄等異議理賠證據(jù)，審核確認后快速賠付，此舉既縮短了異議理賠周期，又提高了異議處理效率。

創(chuàng)新服務方式，讓用戶舒心。本鋼集團處理線上銷售產品質量異議，利用電商平臺的智能化管理和技術優(yōu)勢，實現(xiàn)戰(zhàn)略合作、優(yōu)勢互補，為網上購買本鋼產品的客戶提供了安全、便捷的客戶服務，極大地提高了服務效率，實現(xiàn)線上產品異議快速理賠，用戶滿意度大幅提升。

下一步，本鋼集團將堅持“全心全意為用戶服務”的服務理念，找準目標、全力以赴、苦干實干，通過完善服務叫響本鋼品牌，讓服務為“本鋼制造”增值，促進售價提升，滿足用戶多樣化、個性化需求，增強市場競爭力，拓展企業(yè)生存發(fā)展空間，為企業(yè)未來高質量發(fā)展再做新貢獻。