身處服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，要想闖市場贏效益，用戶滿意才是硬道理。對此，本鋼集團(tuán)堅(jiān)決貫徹落實(shí)本鋼集團(tuán)黨委書記、董事長楊維的工作指示精神，堅(jiān)持以效益為中心，按照“學(xué)習(xí)浦項(xiàng)、對標(biāo)寶武、參考鞍鋼”的工作原則，以更強(qiáng)的平臺(tái)思維、市場意識(shí)和服務(wù)能力，通過創(chuàng)新服務(wù)“軟實(shí)力”積極做好客戶服務(wù)工作，讓用戶滿意，優(yōu)服務(wù)、樹品牌、提價(jià)值，努力實(shí)現(xiàn)本鋼集團(tuán)效益最大化。
“服務(wù)”不隔離，讓用戶安心。去年新冠疫情發(fā)生后，為了能在疫情防控期間更好地服務(wù)用戶，本鋼集團(tuán)創(chuàng)新服務(wù)用戶思路和方法，下發(fā)了《關(guān)于新冠肺炎疫情防控期間技術(shù)服務(wù)工作暫行規(guī)定》，并給各區(qū)域重點(diǎn)直供用戶發(fā)出了《聯(lián)系函》，承諾所有售后人員保持手機(jī)、微信等通信暢通，及時(shí)與所服務(wù)的用戶保持聯(lián)系，了解用戶生產(chǎn)及本鋼產(chǎn)品質(zhì)量情況，及時(shí)反饋用戶對本鋼技術(shù)服務(wù)工作的各項(xiàng)需求，以及復(fù)工后使用本鋼產(chǎn)品情況等事宜，保證在疫情防控期間，技術(shù)服務(wù)不中斷、信息反饋不中斷。特別是針對用戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量異議等各項(xiàng)問題，本鋼集團(tuán)充分發(fā)揮《本鋼客服平臺(tái)》的優(yōu)勢和微信群等信息化作用，將異議照片、錄像等相關(guān)證據(jù)作為異議處理的依據(jù)，加強(qiáng)與用戶的非接觸式“云端服務(wù)”，全力做到在疫情防控期間用戶保障不掉線。
精準(zhǔn)分級(jí)管理，讓用戶順心。針對直供用戶，本鋼集團(tuán)實(shí)行服務(wù)分級(jí)管理，成立專業(yè)技術(shù)服務(wù)組，建立快速反應(yīng)機(jī)制，提升售后人員服務(wù)能力，確保各級(jí)用戶能夠通過本鋼服務(wù)的“軟實(shí)力”，提升對本鋼的依賴度及忠誠度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)保值、服務(wù)增值。另外，在做好產(chǎn)品售后的同時(shí)，積極配合客戶開展現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)，通過協(xié)調(diào)客戶調(diào)整工藝參數(shù)、完善設(shè)備功能、先期技術(shù)介入等個(gè)性化延伸服務(wù)，用真誠態(tài)度和專業(yè)精神在用戶與企業(yè)間架起信任的橋梁，提升用戶滿意度，實(shí)現(xiàn)本鋼與用戶的共贏。
異議快速理賠，讓用戶放心。本鋼集團(tuán)從細(xì)節(jié)著手，完善異議服務(wù)體系，建立健全“本鋼客戶服務(wù)平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)本鋼異議處理在線管理、無紙化辦公，用戶可以隨時(shí)網(wǎng)上申報(bào)異議，隨時(shí)查詢異議進(jìn)程和相關(guān)信息，在線簽署《異議理賠協(xié)議書》，極大加快了異議理賠速度，讓用戶體驗(yàn)更快、更便捷地服務(wù)。另外，增加了分公司小額異議處理權(quán)限，探討分公司異議處理新模式。針對分公司提報(bào)的小額異議，比照重點(diǎn)直供用戶小額異議快速理賠處理原則，通過分公司收集異議照片、視頻、用戶加工記錄等異議理賠證據(jù)，審核確認(rèn)后快速賠付，此舉既縮短了異議理賠周期，又提高了異議處理效率。
創(chuàng)新服務(wù)方式，讓用戶舒心。本鋼集團(tuán)處理線上銷售產(chǎn)品質(zhì)量異議，利用電商平臺(tái)的智能化管理和技術(shù)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略合作、優(yōu)勢互補(bǔ)，為網(wǎng)上購買本鋼產(chǎn)品的客戶提供了安全、便捷的客戶服務(wù)，極大地提高了服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)線上產(chǎn)品異議快速理賠，用戶滿意度大幅提升。
下一步，本鋼集團(tuán)將堅(jiān)持“全心全意為用戶服務(wù)”的服務(wù)理念，找準(zhǔn)目標(biāo)、全力以赴、苦干實(shí)干，通過完善服務(wù)叫響本鋼品牌，讓服務(wù)為“本鋼制造”增值，促進(jìn)售價(jià)提升，滿足用戶多樣化、個(gè)性化需求，增強(qiáng)市場競爭力，拓展企業(yè)生存發(fā)展空間，為企業(yè)未來高質(zhì)量發(fā)展再做新貢獻(xiàn)。