采訪中，記者了解到，本鋼集團的技術服務工作流程非常清晰。其中，駐廠服務代表每周以書面形式將當周情況，包括缺陷照片、產(chǎn)品明細和現(xiàn)場取樣等具體事項，反饋給國貿(mào)公司各專業(yè)處；汽車等行業(yè)重點客戶，由駐廠服務代表負責定期對客戶總體使用情況進行調(diào)查、匯總、分析、評價，每季度以書面報告的形式反饋到國貿(mào)公司專業(yè)處，由客戶服務部統(tǒng)一轉(zhuǎn)發(fā)到質(zhì)量管理部門，后續(xù)由質(zhì)量管理部門負責反饋給生產(chǎn)廠，由生產(chǎn)廠負責落實、整改、回復，并以OA、看板等形式傳達到每位職工；國貿(mào)公司各專業(yè)處負責對駐廠服務代表反饋的信息進行核實、整理、確認，按規(guī)定要求格式書面反饋到客戶服務部，由客戶服務部進行統(tǒng)一匯總整理，在每周五上班前反饋到質(zhì)量管理部門，后續(xù)由質(zhì)量管理部門負責本鋼集團的協(xié)調(diào)安排、跟蹤驗證、考核驗收及信息回復；質(zhì)量管理部門負責協(xié)調(diào)技術研究院和各生產(chǎn)廠，根據(jù)駐廠服務代表反饋的客戶需求及相關問題，開展本鋼集團內(nèi)部調(diào)查、歸戶、整改、跟蹤、驗證、考核和信息回復；信息反饋落實后的結(jié)果或結(jié)論，由相關責任單位書面反饋到質(zhì)量管理部門，由質(zhì)量管理部門負責將確認后的書面處理意見回復函提供給客戶服務部，由客戶服務部負責轉(zhuǎn)交國貿(mào)公司專業(yè)處和駐廠服務代表，通過專業(yè)處和駐廠服務代表及時反饋給客戶。

國貿(mào)公司客戶服務部部長邵群輝介紹，在這一過程中，為使客戶反饋的問題得到有效解決，避免“扯皮”現(xiàn)象發(fā)生，本鋼集團定期組織召開產(chǎn)銷研聯(lián)席會議，由本鋼集團相關領導主持，質(zhì)量管理部門、生產(chǎn)部門、技術研發(fā)部門、主要生產(chǎn)廠等相關人員對反饋問題逐一確認，進行原因分析，并下發(fā)《技術服務組反饋問題落實任務單》，由牽頭部門負責任務單整改措施的制訂和落實。對于原因不復雜或管理類的問題，要求一周內(nèi)上報改進措施，保證一個月內(nèi)整改完成。

冷軋CR3鍍鋅產(chǎn)品存在沖壓開裂、沖壓褶皺缺陷，導致終端客戶無法使用的問題，經(jīng)過產(chǎn)銷研聯(lián)席會議進行原因分析、制訂改進措施后，相關廠在生產(chǎn)DC54D+Z（CR3）級別及以上汽車板深沖用鋼時，采取改進措施進行雙面涂油，客戶反饋問題得到有效解決。在隨后回訪中，客戶表示非常滿意。