評價——溝通中發(fā)現(xiàn)“癥結(jié)”

“當初用戶不滿意，就是因為鑄坯端面長了‘胡子’。”制鋼三部黨支部書記兼副部長諶智勇告訴記者，鑄坯端面切割形成的“積瘤”俗稱“胡子”，在軋制過程中掉落后粘結(jié)在鋼軌上，會導(dǎo)致表面質(zhì)量不合格。如此來說，軌梁廠的不滿意也不足為奇。

坯料幾何尺寸、外觀質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量是否滿足工序標準，標識是否正確齊全，是否執(zhí)行“按爐送鋼”制度，遇到質(zhì)量問題能否盡快解決……啟動精益車間創(chuàng)建工作以來，制鋼三部建立了用戶評價體系，確定了針對鋼軌、特鋼、線棒材產(chǎn)品的6個大項、16個小項的評價內(nèi)容。

今年年初，制鋼三部與用戶單位簽訂了《用戶滿意度評價協(xié)定》，建立了用戶滿意度評分表，每月向用戶發(fā)放征求意見。除了填寫評分表，用戶單位還可以通過見面會或者電話聯(lián)系等日常溝通方式將發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋至制鋼三部。鑄坯端面質(zhì)量問題正是這樣反映出來的。

改善——提升中贏得用戶滿意

8月26日下午，記者來到制鋼三部5號鑄機區(qū)域，只見鋼軌坯在切割機下泛起耀眼的鋼花。幾分鐘后，剛剛被切開的鋼坯緩緩進入出坯區(qū)，整齊的端面展現(xiàn)在記者面前。“端面沒有‘胡子’了。”正在進行切割操作的5號鑄機切割組組長劉志平告訴記者，幾個月以來鋼坯端面質(zhì)量有了很大提升。

“用戶滿意度評價體系讓責(zé)任更加明確了。”諶智勇告訴記者，按照評價體系的規(guī)定，制鋼三部必須對用戶不滿意的內(nèi)容進行評估分析，按期整改，建立標準化作業(yè)，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，向用戶提供優(yōu)質(zhì)鋼坯。

2013年4至7月份，5號鑄機鋼軌坯端面“積瘤”發(fā)生率一度高達8.36%，直接影響到鋼軌表面質(zhì)量和成材率。啟動精益車間創(chuàng)建活動后，根據(jù)軌梁廠的反饋意見，制鋼三部成立了“改善5號鑄機鋼軌坯端面質(zhì)量”攻關(guān)組。經(jīng)過觀察分析，攻關(guān)組確定了影響端面質(zhì)量的主要因素，有針對性地采取改善措施。通過合理安排連澆爐數(shù)、更換新型切槍噴嘴、增加助吹噴嘴，杜絕了鑄坯端面“積瘤”情況的發(fā)生。

“鑄坯質(zhì)量過關(guān)了，用戶自然就滿意了。”諶智勇告訴記者，在制鋼三部，精益車間創(chuàng)建活動促進了產(chǎn)品品質(zhì)的提升，提高了用戶滿意度。與此同時，對用戶滿意度的追求也推動著精益改善項目的實施，二者之間形成了良性循環(huán)。