評價——溝通中發現“癥結”

“當初用戶不滿意，就是因為鑄坯端面長了‘胡子’。”制鋼三部黨支部書記兼副部長諶智勇告訴記者，鑄坯端面切割形成的“積瘤”俗稱“胡子”，在軋制過程中掉落后粘結在鋼軌上，會導致表面質量不合格。如此來說，軌梁廠的不滿意也不足為奇。

坯料幾何尺寸、外觀質量、內部質量是否滿足工序標準，標識是否正確齊全，是否執行“按爐送鋼”制度，遇到質量問題能否盡快解決……啟動精益車間創建工作以來，制鋼三部建立了用戶評價體系，確定了針對鋼軌、特鋼、線棒材產品的6個大項、16個小項的評價內容。

今年年初，制鋼三部與用戶單位簽訂了《用戶滿意度評價協定》，建立了用戶滿意度評分表，每月向用戶發放征求意見。除了填寫評分表，用戶單位還可以通過見面會或者電話聯系等日常溝通方式將發現的問題及時反饋至制鋼三部。鑄坯端面質量問題正是這樣反映出來的。

改善——提升中贏得用戶滿意

8月26日下午，記者來到制鋼三部5號鑄機區域，只見鋼軌坯在切割機下泛起耀眼的鋼花。幾分鐘后，剛剛被切開的鋼坯緩緩進入出坯區，整齊的端面展現在記者面前。“端面沒有‘胡子’了。”正在進行切割操作的5號鑄機切割組組長劉志平告訴記者，幾個月以來鋼坯端面質量有了很大提升。

“用戶滿意度評價體系讓責任更加明確了。”諶智勇告訴記者，按照評價體系的規定，制鋼三部必須對用戶不滿意的內容進行評估分析，按期整改，建立標準化作業，不斷提高產品和服務質量，向用戶提供優質鋼坯。

2013年4至7月份，5號鑄機鋼軌坯端面“積瘤”發生率一度高達8.36%，直接影響到鋼軌表面質量和成材率。啟動精益車間創建活動后，根據軌梁廠的反饋意見，制鋼三部成立了“改善5號鑄機鋼軌坯端面質量”攻關組。經過觀察分析，攻關組確定了影響端面質量的主要因素，有針對性地采取改善措施。通過合理安排連澆爐數、更換新型切槍噴嘴、增加助吹噴嘴，杜絕了鑄坯端面“積瘤”情況的發生。

“鑄坯質量過關了，用戶自然就滿意了。”諶智勇告訴記者，在制鋼三部，精益車間創建活動促進了產品品質的提升，提高了用戶滿意度。與此同時，對用戶滿意度的追求也推動著精益改善項目的實施，二者之間形成了良性循環。