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武鋼:用真誠贏得用戶信賴

放大字體  縮小字體 發布日期:2016-05-26  來源:我的鋼鐵網  瀏覽次數:588
 
核心提示:剛從華北處理完質量異議歸來的武鋼股份質檢中心硅鋼檢驗室副主任黃雙正在電腦前整理用戶服務資料,桌上堆滿了帶回的鋼材產品試
      剛從華北處理完質量異議歸來的武鋼股份質檢中心硅鋼檢驗室副主任黃雙正在電腦前整理用戶服務資料,桌上堆滿了帶回的鋼材產品試樣和一大摞檢驗報告單。說起前不久處理的一起質量異議,黃雙感慨地說,每次處理質量異議的過程都要經歷“冷”與“熱”的交替———冷,是用戶對我們產品質量不了解引發的誤會;熱,是通過我們的服務贏得信賴,用戶放心使用后的笑容。

年前,華北地區一個重點用戶來函反映:武鋼產品在進廠抽檢過程中發現鐵損性能超標。這家用戶長期使用武鋼的鋼材,以前一直對武鋼產品反饋情況良好。這次用戶接的訂單很急,為滿足用戶需求,武鋼迅速提供了新的產品補充上去。

武鋼質檢中心派去現場取樣驗證的人帶回的檢驗結果還是超標,但樣品帶回武鋼檢測,結果是合格的。為什么兩家檢測結果存在差異?問題出在哪里?黃雙心里一直記掛著差異值,春節也沒過踏實。

春節一過,黃雙就帶著大班長葉國明踏上了開往華北的列車。一路上,黃雙反復思考檢驗室里的每個工作環節,梳理可能出現問題的地方,一定要弄清兩家單位檢測差異存在的原因,防止后續再次出現異議。

一下火車,兩人直奔廠家,廠家負責人一通抱怨。在隨后的交流會上,黃雙與用戶耐心溝通,承諾有責任、有義務查清原因,防止問題再次發生。

隨后,黃雙一頭扎進現場,詳細了解用戶檢驗室取樣、制樣及檢驗的全過程,調取查閱初驗、復驗結果,以及不合格試樣的鐵損性能數據。在這過程中得知,用戶是首次使用這個規格,比以前用的品種檔次更高,同時,因老設備使用時間較長,這次更換了新設備。

在這個行業工作多年,黃雙對鋼鐵產品檢測的各類標準了然于心,也見識過國內外不少先進的檢測手段。黃雙發現雙方在共同檢驗一個試樣的時候,用戶新設備存在取點不對、線性不好的問題。

“問題肯定出在這里!”黃雙當即聯系新設備生產廠家,將取點不對的問題通過手機拍照傳給廠家服務人員,再通過電話告知原因和調整方法。經過反復調試,終于解決了取點不準的問題。黃雙同時建議用戶將已停用的老設備開啟校準,將武鋼帶去的不同牌號試樣進行比對試驗,發現武鋼和用戶老設備檢測結果一致,上次抽檢不合格的試樣用老設備也測試合格。用戶檢驗人員當場認可了兩家存在差異的原因。問題查清了,用戶及時調整了檢驗誤差,為下一步生產指導提供了決策依據,武鋼產品的品牌形象也得以維護。

但工作并沒有結束,在“質量效益提升年”里,武鋼質檢中心轉變思路,開啟事前介入模式,主動服務用戶,為重點用戶提供技術支持,在用戶使用產品前就介入用戶制樣、檢驗過程,開展比對試驗;對于已發生異議的抱怨,則在第一時間派員處理,通過現場核實用戶檢測過程,依據標準向用戶提出檢測方法改進意見,提高雙方檢測結果一致性,消除用戶使用的后顧之憂。

僅今年前3個月,質檢中心就通過走訪交流、現場跟蹤等形式,為多家重點用戶開展現場交流比對檢驗12次,將一些容易產生質量抱怨的問題消解于事前。

 
 
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